E-logistique : optimisation de la logistique pour le ecommerce

Différences entre la logistique traditionnelle et la e-logistique

Transport : dans le contexte de l’e-commerce, les coûts de transport sont plus élevés car les marchandises doivent être livrées directement aux clients finaux. La gestion du "dernier kilomètre" est cruciale pour optimiser ces coûts. Cela inclut l'organisation des itinéraires, l'utilisation de services de livraison locaux, et l'optimisation des véhicules pour assurer une livraison rapide et économique.

Stockage : les entrepôts traditionnels, souvent organisés autour de palettes, doivent être réaménagés pour s’adapter à la diversité et la variabilité des commandes e-commerce. Cela nécessite l'utilisation de systèmes de rangement modulaires, de robots de stockage, et de technologies d'automatisation pour gérer les flux de marchandises efficacement. Les bacs et les étagères dynamiques remplacent les palettes pour permettre une gestion plus flexible des articles.

Commandes : en ecommerce, les commandes sont généralement plus nombreuses, de plus petite taille, et variées en termes de produits. Cette diversité nécessite une flexibilité et une réactivité accrues. Les systèmes de gestion des commandes (OMS) sont essentiels pour traiter et suivre chaque commande, de l'achat à la livraison, en passant par la préparation et l'emballage.

Demande : la demande en ligne est plus imprévisible et fluctue rapidement, influencée par les tendances saisonnières, les campagnes marketing et les phénomènes de mode. Pour gérer cette demande volatile, les e-commerçants doivent utiliser des outils de prévision de la demande et des analyses de données pour anticiper les pics et les creux de l'activité.

Clientèle : la clientèle en ligne est diverse et plus volatile. La facilité d'accès à différentes offres sur le web pousse les clients à changer rapidement de fournisseur si leurs attentes ne sont pas satisfaites. Les programmes de fidélisation, les offres personnalisées et un excellent service client sont essentiels pour retenir ces clients.

Digitalisation : la gestion électronique des informations est essentielle pour garantir la traçabilité des commandes et la communication avec les clients. Un système d'information robuste est donc nécessaire pour gérer efficacement les flux logistiques. Cela inclut l'intégration de logiciels de gestion des stocks (WMS), de systèmes de gestion des commandes (OMS), et de technologies d'automatisation pour réduire les erreurs et augmenter l'efficacité.

Principaux enjeux de l’e-logistique

L’e-logistique vise à répondre aux exigences spécifiques du ecommerce, notamment en ce qui concerne la préparation et l’expédition des commandes. En effet, le nombre de commandes, ainsi que la diversité des articles nécessitent une optimisation des flux ainsi qu'une meilleure transparence des flux.  Les éléments clés incluent :

Efficacité des livraisons : la satisfaction client en ecommerce dépend en grande partie de la promesse de livraison. Une livraison rapide et fiable est cruciale pour fidéliser les clients. Environ 35% des clients changent de site ecommerce après une mauvaise expérience de livraison (source : Fevad). Pour minimiser ce risque, les e-commerçants doivent collaborer étroitement avec les transporteurs et utiliser des technologies de suivi des livraisons pour informer les clients en temps réel.

Gestion des stocks : la gestion des stocks est primordiale pour éviter les ruptures et les surstocks, qui peuvent nuire à la réputation de la marque et augmenter les coûts. Une gestion optimale des stocks repose sur l'utilisation de prévisions précises, la rotation régulière des produits et l'optimisation de l'espace de stockage.

Objectifs pour fidéliser les clients

Sur Internet, les clients sont particulièrement volatile. Un client n'a pas beaucoup d'effort à fournir pour changer de e-commerçant si ses prix, ses méthodes de livraison ainsi que l'expérience d'achat en générale est meilleure. Pour se démarquer de la concurrence, il est essentiel de :

Optimiser la gestion des stocks : utiliser un système de gestion des stocks (WMS) pour assurer la traçabilité et réduire les erreurs. Des techniques comme le dropshipping et le cross-docking permettent de minimiser les besoins de stockage. Le dropshipping, par exemple, permet aux e-commerçants de vendre des produits sans avoir à les stocker physiquement, réduisant ainsi les coûts de stockage et les risques d'inventaire.

Réduire les délais de livraison : fournir des délais de livraison précis et fiables. Analyser et optimiser chaque étape de la chaîne logistique pour respecter les promesses faites aux clients. L'utilisation de hubs logistiques régionaux peut également accélérer les livraisons et réduire les coûts.

Mettre en place une politique de retours efficace : offrir des descriptions précises et détaillées des produits pour réduire les retours. Afficher clairement la politique de retours sur le site e-commerce et rappeler les impacts environnementaux des retours pour sensibiliser les clients. Une politique de retours claire et facile à comprendre peut rassurer les clients et les inciter à acheter en toute confiance.

Amélioration de l’expérience d’achat

L'expérience d'achat englobe de nombreux facteurs. Améliorer l’expérience peut vous apporter de nombreux bénéfices. Un client en confiance s’engage plus auprès de votre marque, le montant de son panier moyen est plus élevé et son taux de fidélisation est plus haut. D’après la Harvard Business Review, accroître la fidélité de vos clients de 5% peut augmenter vos profits de plus de 25%. De plus, un client fidèle achète en moyenne plus de la moitié en plus qu’un nouveau client. L’expérience peut être calculée par différents indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS). Parmi ces facteurs, on retrouve plusieurs aspects cruciaux pour la satisfaction client :

Disponibilité des produits : éviter les ruptures de stock et informer rapidement les clients en cas de disponibilité limitée. La transparence sur la disponibilité des produits peut augmenter la confiance des clients et les inciter à finaliser leurs achats.

Respect des délais de livraison : garantir que les commandes arrivent dans les délais promis. Les e-commerçants doivent collaborer étroitement avec les transporteurs pour surveiller les performances et résoudre rapidement les problèmes de livraison.

Optimisation du site e-commerce : assurer une vitesse de chargement rapide, une compatibilité avec tous les appareils, et une méthode de paiement simplifiée. La transparence sur les prix et la disponibilité des stocks renforce la confiance des clients. L'utilisation de technologies de personnalisation peut améliorer l'expérience d'achat en offrant des recommandations de produits pertinentes.

Politique de retours claire : proposer des retours gratuits ou à faible coût, tout en informant les clients sur les démarches à suivre. Une politique de retours claire et équitable peut réduire les barrières à l'achat et augmenter la satisfaction des clients.

L'e-logistique est essentiel en ecommerce

L’e-logistique est aujourd’hui une composante essentielle de la gestion d’un site ecommerce. Elle nécessite une attention particulière à la digitalisation et à l’automatisation des processus grâce à des outils comme les WMS. Une gestion électronique efficace permet de réduire les erreurs, d’accroître les performances logistiques, et de garantir la satisfaction des clients. En optimisant la gestion des stocks, les délais de livraison, et les retours, les e-commerçants peuvent améliorer significativement l’expérience d’achat et fidéliser leurs clients, ce qui est crucial dans un marché hautement compétitif.

Les bénéfices d'une e-logistique bien gérée se traduisent par une meilleure satisfaction client, une fidélité accrue, et une augmentation des profits. En se concentrant sur ces aspects, les sites ecommerce peuvent se différencier de la concurrence et assurer leur succès à long terme. Une e-logistique performante permet non seulement d’optimiser les coûts, mais aussi de créer une expérience d’achat fluide et agréable pour les clients, renforçant ainsi la réputation et la crédibilité de la marque sur le marché.